[도서] 고객만족 진상 고객 갑씨가 등장했다 서평

진상 고객 갑씨가 등장했다

감정 노동 보호 매뉴얼 책

가격 : 17,000원

저자 : 윤서영

출판사 : 커리어북스

#고객만족 #진상고객갑씨가등장했다

 
 
진상 고객 갑씨가 등장했다_감정노동 보호 매뉴얼
저자
윤서영
출판
커리어북스
발매
2019.11.08.

안녕하세요 시아와세솔이에요

뉴스에도 나오듯이 갑질하는 사람들이 많죠

그렇게 갑질하는 사람들에게 당하는 사람들을 위한 책을 소개해드릴게요



기업이 꼽는 블랙컨슈머의 전형적인 행동은 처음부터 피해 사실을 언론에 배포하겠다 협박한다, 다른 업무는 뒷전이고 금전적 보상부터 요구한다, 피해 정황이나 정도에 대한 말 바꿈이 계속된다, 비슷한 행위의 이력을 가지고 있다, 고성으로 공포 분위기를 조성한다, 기업을 찾아오거나 매장에서 자해한다, 무조건 임원이나 사장과 같은 높은 사람을 찾는다, 담당자와의 대화를 몰래 녹음해 유포한다, 업무 방해 수준으로 자주 방문한다, 회사 기밀을 서면으로 제출하거나 공개 사과 등 무리한 요구를 한다

라고 해요


불만고객에 관한 기업 대응 방안으로는 A 전자회사는 전담 대응팀이 있고, 10회 이상 부당한 요구 시 고소 고발을 한다고 해요

LG는 폭언 폭행 시 경찰협조 요청을 하고,

KT는 삼진아웃제 폭언 폭행은 법적대응까지 가능, 불만고객 전담팀이 있어요

SK텔레콤은 휴대폰 114 업무방해 정도로 자주 접속시 114 접속차단 타 연락처로 시도 시 내용증명 발송 등 법적조치를 하고, 불만고객 전담팀이 있어요

현대백화점은 CCTV 확대 설치, 카피녀 환불 거절 안내문을 고지해요

롯데백화점은 불만처리위원회 TF팀, 고객상담실 내 내실 설치, 조명 교체를 한다고 해요

신세계백화점은 브랜드 측에 환불 결정 여부를 확대를 한다고 해요

갤러리아백화점은 고객 상담시 조도 400~500렉스에서 150렉스로 낮추고 내실을 설치한다고 해요

GS홈쇼핑은 사은품과 보상받기 위한 계속된 반품이나 교환은 추후 주문을 안 받겠다는 우편물을 발송한다고 해요 


불만고객을 대처하는 세가지 사항은 장소를 바꿔야해요 장소는 인간의 심리적 환기를 가능하게 하고, 분노는 폭발적이라 30분 이상 지속되지 못하므로 시간을 바꿔야해요 마지막 세번째는 가능하면 업무 처리 담당자를 변경하고 이전 담당자와 대화에서 상한 감정을 추스리게끔 사람을 바꿔야 한다고 해요

또한 높은 목소리로 불만 고객과 대화하기 보다는 저음으로 말하는게 더 효과적이라고 하니 저음으로 목소리를 내리고 말하는게 중요해요 빛의 조도를 낮추고 장소를 바꾸고 사람을 릴렉스하게 만드는 라벤더 향기를 더 하면 고객의 흥분지수를 가라앉히는데 도움이 돼요



불만고객의대한 생각과 사실을 요약하는 방법을 알아야 대응을 할 수 있어요

불만 고객과의 대화를 적어보고, 고객의 핵심 문장을 골라 생각, 느낌, 사실로 분리해아하고, 다른 문장은 삭제하고 사실만으로 문장을 재구성해야하며, 사실=고객 니즈(Needs)를 파악해야해요, 파악된 고객 니즈에 따라 다양한 대안을 강구해야 문제를 해결 할 수 있어요


코드명 발령 방법에는 처음으로는 응대하며 코드블랙이 확인되면 1분 내로 코드명을 발령해야해요

코드명 발령법은 영업장 시스템에 맞게 결정하고 예를 들어 레스토랑은 이어마이크로 코드 블랙이라고 명명해 전 직원에게 알려요 AS점은 PC 메모로 전체 공지해요

두번째로는 불만고객 전담팀은 해당 직원과 고객과의 상담을 예의주시하는데 내부 규정에 따라 전 직원에게 고객의 내용을 미리 공지해 방문할 경우를 대비해요

세번째로는 폭언 중단을 요청하며 감정노동자 보호법에 적용됨을 고지해야해요 영업장의 설비에 따라 녹취나 CCTV에 녹화되거나 전화 녹취됨을 고지해요

네번째로는 중단하지 않을 경우 전화를 먼저 죵료함을 고지해야해요 영업장의 상황에 다라 ARS로 재연결됨을 고지해요

다섯번째로는 계속해서 폭언하는 경우 선종료해요 재인입되거나 방문시 어떻게 처리할지 미리 정해둬요 예를 들어불만 고객 전담팀은 OB OutBound를 진행해 계속해서 전화하거나 방문해 난동을 부릴 경우 내용증명 발송이나 신고 등 법적조치를 취할 수 있음을 고지해야 해요

여섯번째로는 선종료 후 재인입이나 방문을 고려해 고객 Case를 간단히 정리해 전 직원에게 공지를 해요 고객 이력에 코드 블랙을 명명하고 간단히 내용 정리하여, 방문을 고려해 미리 경찰서에 고객 Case를 공유하는 등 내부 프로세스를 정해둬야해요

일곱번째로는 고객의 방문을 고려해 사전에 경찰서에 업무협조 요청을 해야하고

여덟번째로는 불만고객 전담팀이 고객에게 연락을 해요

아홉번째로는 상담 종료 후 담당자에게 휴식시간 30분을 부여해요

열번째로는 사법처리 여부를 결정해요

열한번째로는 녹취 및 증거자료를 확보해둬요

열두번째로는 고객분말 내용을 사실에 입각해 VOC를 작성해요

열세번째로는 블랙리스트로 추가할지 불반고객 전담팀에서 결정해요

열네번째로는 불만고객 전담팀은 보고서를 작성해요

마지막으로 VOC 결과에 본사 피드백이 오면 전체공지 후 직원을 교육해요

각 순서에서 고객이 중단하고 수긍하는 경우 코드명을 종료하고 아홉번째부터 진행해요

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이 책에서처럼 불만고객 대응 방법을 알아봤는데요 이것 이외에도 감정노동자들을 위한 스트레스 해소 방법과 정신장애 유형에 대해 알 수 있어요

많은 근로자분들이 마음을 다치지 않고 즐겁게 일하셨으면 하는 바람이에요

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- 출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다 -

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